【恒爱学堂】推动全员学习话务技能，共同守护服务对象“生命线”

 

前言：平安通服务中心是江门市民政工作重点项目之一。为全市3.8万名老年人、残疾人、困境儿童等群体提供全天候（全年365天，每天24小时）的紧急支援、主动关爱、情绪疏导、灾害预警、政策咨询、日常巡访、资源链接转介等家居照护和关怀服务，保障服务对象的居家生命安全和独立生活水平。

每逢台风、汛期、寒潮等灾害天气或突发疫情，平安通服务中心全力配合民政调度，确保服务对象紧急呼援的渠道畅通。关键时刻，为确保每位服务对象得到及时提醒，每个紧急诉求能迅速响应，恒爱社工联合江门市平安通服务中心开展平安通应急话务员培训，旨在充实平安通应急话务后备力量，共同守护服务对象“生命线”。

 

培训得到机构各部门同事的积极响应，超过50名同事报名。培训将在5月至9月、以每月1期频率开展。近日，机构成功开展了第一期的话务员培训活动。培训采取集中授课与实操方式进行，来自机构行政部、财务部、残障部等9名员工参加。

 

 

平安通服务中心廖主管通过项目背景、设备产品、操作系统等3大板块详细向大家介绍平安通如何搭建“线上市级平安通智慧服务中心+线下区级平安通服务站+社区养老助残服务力量”三级智慧治理服务网，开启“线上+线下”双向联动养老服务新模式，打通社区智慧治理精准服务“最后一米”的智慧养老平台服务模式。

旁听话务，上岗操作

 

随后，在平安通话务员的指导下，培训人员两两一组通过旁听话务及上岗操作方式开始“实战”。

 

问：怎么台面有两个屏幕的？

 

答：那是因为用户致电上来的时候屏幕会自动弹出用户信息，而有些时候需要另外查资料的时候就要关小界面，为了有效迅速地为服务对象提供服务，就会有两个电脑屏幕，一个做主一个做辅。

 

为期半天的培训加深了员工对平安通话务组工作的熟知度和认同感。下一步，恒爱社工将继续开展恒爱学堂话务实操专题培训，不断充实平安通应急话务后备力量，确保话务工作对服务对象诉求能够快速分析、准确把握、及时回复，提高服务水平，共同守护服务对象“生命线”。